L’audit interne : du contrôle à l’apprentissage

L’audit est souvent associé à l’inspection et à la recherche d’erreurs. Dans les systèmes de management, l’audit interne est pourtant un outil d’apprentissage : il révèle ce qui fonctionne bien et ce qui doit progresser, avant que les écarts ne deviennent des problèmes.

L’audit se définit comme un processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. L’audit interne est aussi appelé audit de première partie, par distinction avec l’audit de seconde partie, mené par une organisation chez ses fournisseurs, et l’audit de tierce partie, réalisé par un organisme indépendant tel qu’un organisme de certification. L’ISO 9001 exige des audits internes à intervalles planifiés pour vérifier que le système de management de la qualité est conforme aux exigences propres de l’organisation et à celles de la norme, et qu’il est mis en œuvre et tenu à jour de manière efficace.

Des lignes directrices internationales : les principes de l’ISO 19011

La norme ISO 19011 fournit des lignes directrices pour l’audit des systèmes de management et fixe des principes que l’auditeur doit respecter :

• L’intégrité : honnêteté, impartialité et sens des responsabilités, fondement du professionnalisme.
• La restitution impartiale : rendre compte des constats et des conclusions avec sincérité et exactitude, y compris des divergences d’opinion non résolues.
• La conscience professionnelle : faire preuve de diligence et d’un jugement professionnel avisé.
• La confidentialité : protéger les informations auxquelles l’auditeur a accès.
• L’indépendance : ne pas auditer son propre travail, afin de garantir l’impartialité des conclusions.
• L’approche fondée sur la preuve : des conclusions vérifiables, fondées sur des échantillons d’information appropriés.
• L’approche par les risques : orienter l’effort d’audit vers ce qui compte le plus pour l’organisation.

Le programme d’audit et ses étapes

L’ISO 19011 distingue le programme d’audit, ensemble des audits planifiés pour une période donnée, du plan d’audit, qui décrit les activités d’un audit particulier. Comme l’exige l’ISO 9001, le programme tient compte de l’importance des processus, des changements affectant l’organisation et des résultats des audits précédents : les processus sensibles ou ayant connu des problèmes sont audités plus souvent. Chaque audit suit ensuite les étapes suivantes :

1. La préparation : définir l’objectif, les critères et le champ, étudier les documents et les résultats antérieurs, et préparer une liste de questions qui serve de guide et non de carcan.
2. La réunion d’ouverture : présenter l’objectif et la méthode, et rassurer les audités.
3. La réalisation : entretiens, observation sur le terrain et examen d’échantillons d’enregistrements, en suivant de vrais dossiers du début à la fin.
4. Les constats : comparer les preuves aux critères et classer ce qui est relevé.
5. La réunion de clôture et le rapport : présenter les constats de façon claire et objective, et convenir des étapes suivantes.
6. Le suivi : vérifier la mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives.

Classer les constats et agir sur les causes

De nombreuses organisations classent les constats d’audit en trois catégories :

• La non-conformité : le non-respect d’une exigence — de la norme, des procédures de l’organisation ou du client —, établi par une preuve objective.
• L’observation : une situation qui ne constitue pas un écart avéré, mais qui pourrait conduire à une non-conformité si elle n’était pas traitée.
• La piste d’amélioration : une proposition pour gagner en efficience ou en efficacité dans une pratique déjà conforme.

Une non-conformité bien rédigée comporte trois éléments : l’exigence concernée, la preuve recueillie et la description de l’écart entre les deux. Il importe aussi de distinguer la correction, qui traite la situation constatée, de l’action corrective, qui élimine la cause profonde pour éviter que le problème ne se reproduise. Corriger un document émis avec une erreur est une correction ; comprendre pourquoi l’erreur s’est produite et modifier la façon de travailler pour qu’elle ne se répète pas est une action corrective.

Exemple pratique : un audit dans un service hospitalier

Un infirmier formé à l’audit interne, issu d’un autre service, audite le processus de vérification du matériel d’urgence dans un service hospitalier. Le critère est une procédure interne qui exige une vérification quotidienne du chariot d’urgence et son enregistrement. L’examen d’un échantillon du registre fait apparaître des jours sans vérification enregistrée, pour la plupart pendant les gardes de nuit. Les entretiens montrent que l’équipe de nuit n’avait pas été informée que cette tâche lui revenait après une modification du planning des gardes. Une non-conformité étayée par des preuves est donc enregistrée, accompagnée d’une bonne pratique : le rangement clair du contenu du chariot. L’analyse situe la cause profonde dans l’absence de mécanisme de transfert des responsabilités lors des changements de planning, et non dans la négligence d’une personne. La vérification est alors intégrée à la liste de passation entre équipes, et un audit de suivi contrôle ensuite la régularité du registre.

Rendre l’audit utile

• Impliquer les audités et expliquer l’objectif dès le départ.
• Se concentrer sur les processus et les résultats, pas sur les personnes.
• Mettre en avant les bonnes pratiques autant que les écarts.
• Former des auditeurs internes issus de différents services, et les exercer aux questions ouvertes et à l’écoute.
• Présenter la synthèse des audits en revue de direction, pour qu’elle débouche sur des décisions d’amélioration.

Erreurs fréquentes

• L’audit de pure forme, qui vérifie l’existence des documents sans examiner leur application.
• Des listes de questions rigides lues mot à mot, qui masquent ce qui se passe réellement.
• Des audits concentrés juste avant la visite de l’organisme de certification, au lieu d’être répartis selon le programme.
• La clôture des non-conformités sans vérification de l’efficacité de l’action corrective.
• La recherche d’un coupable plutôt que d’une cause, qui pousse les audités à dissimuler les problèmes.

Un audit réussi laisse les audités avec un apprentissage, non avec un sentiment d’accusation.